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新闻动态
- 随着国家经济的飞速发展，品牌形象的树立对于企业生存与发展占有极大的重要性。品牌战略已成为许多知名企业在市场竞争中立于不败之地的法宝。同样的，酒店用品行业亦需要建立自己的品牌形象来促进自己的发展以及市场推广。所谓品牌，某国外知名营销学者的定义是一个名字、称谓、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。 许多世界知名企业往往把品牌发展看成是企业开拓国际市场的优先战略。创立属于自己的名牌产品，并把它作为一种开拓市场的手段，最终占领市场。由于名牌的综合带动作用十分巨大，外向度也相当高，往往是一个产品的牌子创立后，逐渐形成一个系列并带动相关配套产业的发展。而决定产品售价的除了产品的性能、质量外，还存在一个无形的东西，那就是企业的品牌。只要所选品牌的质量在消费者心中产生了信誉，这个品牌就有了价值，即使价格相比很高，消费者仍买它，并把它的高价作为一种高贵身份的象征。而回看我国国内的大部分企业尤其是酒店用品行业的企业，其品牌意识相对比较匮乏。 据广东省酒店用品行业协会秘书长分析，就中国的酒店用品行业发展而言，在我们国家目前是一个不太被认可的独立行业，它被国家融入到服务行业中，以服务行业的标准来执行。不像其他的行业，如：服装行业、钢铁、水泥等行业都有自己完整的秩序，受国家的认可，有专门的人群负责其有序健康地发展，然而对于酒店用品行业来说就没有这么规范的秩序了，整个行业是凭借企业家自己慢慢摸索地在发展，但就是这种自己的摸索，中国的酒店用品行业发展依旧很好。这种产业的形成是市场经济发展的必然结果，市场的需求营运而生的产业，在市场经济的驱动下不断细分，就像我们都知道的医院细分一样，之前只是内外两科，然而随着社会的需要不断细分出更多的分支机构。细分出来必然会带来整合，这种整合同样需要市场的整合，企业是很专一的，属于什么样的生产线就会生产什么样的产品，是比较专一，专产专卖的。在我们整个行业中，规模比较齐全的就属广州沙溪国际酒店用品城有限公司了。比如：餐具、餐饮设备都是从大的不锈钢里分离出来的；家具也同样如此，后分为办公家具、儿童家具、专门生产酒店家具的就归酒店家具。总体来说，整个行业的发展在企业和市场的推动下发展并不慢，只是缺少了政府的支持就相对来说慢了点，如果有政府部门扶持的话会有更快的发展。 不过就目前酒店行业的发展来看，酒店业的不断发展对于酒店用品行业是十分有利的。据统计我国的酒店数量正以每年13%的速度在增长，酒店的增加必然带动酒店用品行业的发展。酒店用品行业的发展潜力是很大的，就当下而言，国内很多企业都有很高的生产工艺水平，也正因为如此，国外许多家品牌都是由我国国内生产，这些企业都拥有很多的国外订单。对于酒店用品行业的发展是不小的鼓励。 [查看全文]
- 近年来，全国各地基本都在提倡取消使用酒店一次性用品--人们常说的六小件，在广东、海南、湖南、山东等地已在政府的“节能减排”的号召下决定取消酒店一次性用品，并认为酒店一次性用品的取消是必然趋势。有关专家表示，酒店一次性用品行业每年带来的浪费是存在的，但是政府对待这个问题上应该采用“抓大放小”的措施，即开发新能源，节能改造，而不是一味的取消一次性用品。 当前有的酒店取消一次性用品或者有偿提供酒店用品套装的做法好多客户是不赞成的。原因有二： 第一，取消提供一次性用品确实会给大多数顾客带来不便。 第二，酒店提供有偿用品会使酒店赚取暴利。酒店一次性用品的浪费问题，应该从源头抓起，比如，现在好多的快捷酒店里面，用大桶的沐浴液和洗发液取代原本的袋装或者瓶装的沐浴液和洗发液，这样既节省了瓶子或者袋子的成本，又降低了顾客用不了直接仍了的损失。 [查看全文]
- 酒店用品现在在酒店，宾馆，旅社是不可缺少的物品之一了。如何选购时我们需要考虑了。 酒店采购酒店用品时还需要注意的是品牌，采购经理在众多酒店用品企业中挑选时要谨慎选择，不仅要满足以上4个趋势，提供方最好还是有影响力的酒店用品企业。 近年来有不少开发商开始转战旅游地产，同时随着国内旅游、出行等消费需求日益增加，中国酒店业随之蓬勃发展。数据显示，预计到2016年，中国星级酒店客房数将从现在的200万间套增至500万间套，当前国内共有1700家星级酒店正在建设中。 有数据透露，近年的采购规模超过1.1万亿元。可见，中国酒店采购业非常红火，那么，酒店在采购时应该注意些什么？ 怎样选择酒店用品？ 未来酒店用品的主流是安全健康、节能环保、科技创新和精巧美观。除此以外，酒店采购酒店用品时还需要注意的是品牌，采购经理在众多酒店用品企业中挑选时要谨慎选择，不仅要满足以上4个趋势，提供方最好还是有影响力的酒店用品企业。 怎样控制采购成本？ 在当今酒店业竞争日趋全球化的情况下，要想在竞争中立于不败之地，就应对现有较落后的成本管理方法进行改进。酒店采购管理工作是酒店成本控制的一个重要环节，成本降低的主要在于找出并减少不必要的成本部分，并且在不影响产品质量的前提下，将成本做最有效的分配利用。 有业内人士提出了6步走策略： （1）建立原材料采购计划和审批流程 （2）建立严格的采购询价报价体系 （3）建立严格的采购验货制度 （4）建立严格的报损报失制度 （5）严格控制采购物资的库存量 （6）建立严格的出入库及领用制度 酒店用品的采购将直接影响着酒店的最终利润和投资回笼。所以，做好酒店采购成本控制工作是十分重要的，有利于提高酒店的服务质量和经济效益。 [查看全文]
- 酒店的一次性用品需求非常大，机会每一批入住酒店的客人都需要经常用到它，很多星级酒店为了保证客人可以享受到满意的服务，在就带你一次性用品的选择与提供上都比较慎重，那么，酒店用品怎样采购一次性洗漱用品呢? 一个酒店每天入住的客人特比多，在酒店一次性用品的使用中，酒店洗淋用品所占的比重较大，特别是在夏日，更是沐浴时不可或缺的必需品，现在市场上酒店沐浴用品玲琅满目，各种软管装，瓶装，袋装，皂液器装的洗发液，沐浴液，它们的质量也是良莠不齐的，因此，酒店在选择时一定要慎重，当选购沐浴露时，酒店应根据自身星级来选择，同时还要考虑到耗水程度。 一般来说，一次性牙刷通常只使用2—3次，如果刷毛品不好或者磨毛率不够，将会对口腔造成损伤。因此，酒店用牙刷的质量标准绝对不能比日用牙刷低，酒店采购部门在采购一次性用品时应尽量选择经过磨毛的牙刷。 此外，酒店洗淋用品在酒店一次性用品的使用中也占据着较大的比重，特别是在炎炎夏日，更是成了沐浴时不可或缺的必需品，纵观市场上，各种软管装，瓶装、袋装，皂液器装的洗发液，沐浴液让人眼光缭乱。各类产品的质量良莠不齐，价格也是让人眼光缭乱，采购部门要坚决优先购买具有QS标识以及生产厂商信息，卫生证监信息齐全的产品。 与此同时，为了保证消费者能使用到高质量的一次性洗漱用品，还需要注意它的存贮，一般酒店一次性用品的采购是根据短期库存预测法，采购周期通常在一个月或两个月，这样不会造成部分不易保存物品的变质或过期。 酒店一次性用品的好坏直接关系到酒店服务品质的好坏，对于采购部门来说，酒店用品采购要有一定的技巧，才能实现合理化采购。 [查看全文]
- 你还在为旅行带太多而感到麻烦吗？你是否想要更轻松更容易体验旅游？那么出行必不可少的一次性用品有哪些呢？ 酒店一次性用品，您是必不可少的，有了酒店的一次性用品，您可以采取最少的东西来旅行，更容易体验到旅行的喜悦。酒店一次性用品为消费者提供最便捷的服务，目的就是让你住的愉快，住的轻松自在。酒店一次性用品的包装分为箱、环保纸卡，包括肥皂、针线包、剃须刀等日常用品。酒店一次性用品的安全性是毋庸置疑的，消费者可以大胆放心使用，无需担心不必要的麻烦，这是酒店一次性用品最值得推荐的地方。 酒店一次性用品已成为中国酒店业广泛使用的产品，并且可以分为几个档次，消费者可以根据自己的需要选择相应的等级，当然，高质量的一次性产品更丰富。毫不夸张地说，酒店一次性用品已经成为消费者生活的一部分，在消费者的心目中，使用一次性用品已经成为一种健康的时尚，将极大地为每个人的生活和旅行，充分体现新世纪的消费理念。一次性用品的使用已越来越重视它的回收利用，从而对当今社会的绿色消费理念做出回应，因此也得到了广大消费者和喜爱的支持。酒店一次性用品，把消费者的利益放在首位，它的安全可靠，值得每一个酒店消费者的信任。 [查看全文]
- 很多酒店为了节约成本，利润最大化，记忆提供低质量，低廉的一次性用品给客人，这简直是在自毁客户源，酒店不要因小失大。客房一次性用品的采购必须仔细选择。 一次性物品购买的前提是保证其质量。该产品的价值不仅限于生产成本，成本也包括一些后包装和宣传。一次性用品厂商要选择正规的酒店，这样就有了质量保证，而且还节省了很多的过程。 一次性用品挑选还要结合酒店自身，包装等要符合酒店风格与环境。各式各样的包装可能都看花眼了，但只有实地摆放来感受效果才是最为精准的，搭配协调客人用着会更舒心。 一次性物品的选择还要结合酒店本身，包装等以满足酒店的风格和环境。各式各样的包装可能是看花眼，但仅显示感觉效果是最精确的匹配协调，客人会感觉更舒服。 记住，酒店关怀客人的一份心都会体现在精挑细选的产品上，这就是物超所值。 [查看全文]
- 酒店布草洗涤成本 洗涤工作的成本可以分为九类，其具体数字可能会因酒店使用标准 或纺织品使用标准不同而略有变化。成本如下： 表二：洗涤成 本比 生产人 工费用 布草 更新 用 具 折 旧 附加 福利 维 护 洗涤剂 化学品 管理人 员费用 综合供 应 合计 40% 19% 12% 8% 8% 6% 3% 2% 2% 100% 通常一般情况下最常提到的两种削减费用的办法是削减人工成本和降低 洗涤剂的成本，但是，很少有人想到如何处长使用寿命，更没人谈这方面的具 体计划了。 酒店每当遇到不景气的时候，采购任何东西都要仔细检查，新设备 和布草物品往往成为采购单子的最后一项。尽管人工成本可以通过改进工作环 节过程进行改善，但洗涤剂方面又能减少多少呢？很可能只是仅用水漂洗，只 在必须时才进行漂白。这样就谈到了布草的保护问题，避免因不爱护、洗涤剂 配方不对或在烘干过程中损害布草。 洗涤损害布草往往要到两个月以后才能看出来，一般都表现为褪色、发 灰和失去光泽。但不幸的是，为令客房部门和房客都满意，使它们恢复洁白的 第一步就是要加入过量的漂白剂。虽则这样做各方面都会首肯，但布草的弹性 却会受到影响。失去弹性着对布草产品造成了伤害，使其使用寿命缩短，这样 做，其实并没有完成保护饭店财产的责任。 由于行业用工成本一直在上升，人员费用成为所有酒店行业都在谈论的问 题，劳动力匮乏得几乎找不到。 [查看全文]
- 酒店布草的寿命 酒店所用的布草有一定的寿命，所以酒店洗衣房除了对棉织品的正常洗涤外，还要做好棉织品的维护和保养，尽量延长使用寿命，减小其报损率。若超期使用，将会出现布草破损严重的情况，再投入使用将会影响酒店服务质量。 酒店布草具体破损情况有以下几种： 全棉：破小洞，边及角破裂，折边脱落，纤维组织逐渐脆弱、缺失，变薄易破，颜色变混浊，毛巾柔软性降低。 混纺：颜色变混浊，棉部分脱落，失去弹性，边及角破裂，折边脱落。 当以上某种情况发生时，布草应考虑产生原因及时更换，一般地说，棉织品的洗涤次数大约为： 床单、枕套：全棉130—150次；混纺（65%聚酯、35%棉），180—220次； 毛巾类：100—120次； 台布、口布，120—130次。 以上洗涤次数是根据国际一流饭店水准要求而设定的，虽经过测试而定，但也不能为绝对的标准，因目前行业内没有“关于布草寿命及损耗” 的相关规定，以上只是作为一个参考的标准，具体因每个酒店的设定标准和要求尺度有所不同。 因此酒店在使用布草时，需加强库存布草的管理。洗涤部门在布草管理、洗涤时应对新布草需同旧布草要有所区分，对正在用布草的使用进行监控，以改进洗涤工艺，防止因洗涤原因造成布草提前损耗。 酒店在按《星级饭店客房客用品质量与配备要求》中，可能在选用布草的标准高于要求，对高于标准的布草管理需要严格控制。一些大型布面在洗涤过程中，可能在高速运转中产生拉力极易破损。如：80S的全棉被套、大型台布等这类布草往往在洗涤过程破损严重，酒店要控制这类布草的采购，这类布草的成本也是最高的。 对于解决布草提前损耗的方法有许多，一些酒店在布草的LOGO上做文章，使得布草的损耗得以监控。我曾在2000年跟深圳的恒安兴取得对布草损耗的监控试验，在试验中重点跟踪布草提前损耗原因。通过试验一方面促使恒安兴对产品按要求供应，使出厂的布草要求得到保证，另一方面对洗衣房的洗涤要求也得到一定的监控，防止布草在洗涤过程中洗涤工艺得到保证，控制次成本的支出。 [查看全文]
- 随着越来越多的酒店经营者意识到采用收益管理技术和策略带来的财务优势，收益管理这一概念的认知度正在不断增加。十年前，主要由大型跨国酒店经营者采用先进的收益管理解决方案，如今与之形成鲜明对比的是，许多酒店经营者(包括本地和跨国酒店集团)都已非常重视收益管理战略，以确保采用正确的定价、客房库存控制和分销渠道战术。 预计在未来几年里，中国的酒店经营者将意识到收益管理不仅仅是设置房价和效益管理。酒店收益管理可以在整个酒店范围内实现入住率和整体收入的最大化，包括客房、餐厅、水疗和其他休闲配套服务。 传统的客房设备是电视、电话，现在随着科技的发展，为了满足顾客的需求，酒店客房一般配备了星级酒店用品、高清电视，便捷的网络服务，客房多媒体设备等。科技带来便捷，也让人们体验到更精彩的休闲时光，在特别是对面下榻酒店的顾客而言，他们的时间更显得尊贵，休闲见缝插针，酒店客房利用科技为顾客无论在卧室还是酒店浴室，都提供休闲的便利，如提供浴室防水电视等让顾客一边洗澡一边看电视节目里，酒店经营者将意识到收益管理不仅仅是设置房价和效益管理。酒店收益管理可以在整个酒店范围内实现入住率和整体收入的最大化，包括一次性拖鞋客房、餐厅、水疗和其他配套服务。但是，为了在整个酒店实现真正有效的收益管理战略，经营者必须确保该方案在多个部门的实施：包括销售、市场、预订、前台、宴会和餐饮部等。 在酒店一次性用品的使用中，酒店洗淋用品所占比重比较大，尤其是在夏日，更是沐浴时不可或缺的必需品。目前市场上酒店沐浴用品琳琅满目，各种软管装，瓶装，袋装，皂液器装的洗发液，沐浴液，它们的质量也是良莠不齐的。因此，酒店在选择时一定要慎重。当选购沐浴露时，酒店应该根据自身星级来选择，同时还需要考虑到耗水程度。 许多酒店配置的沐浴露虽然自身价格很便宜，但沐浴一次所耗费的热水却数倍于沐浴露自身的价值。注意：选购沐浴洗发用品时需要考虑耗水程度,也就是用多少水才能彻底冲净并不是一味追求泡沫丰富以及洗发液、沐浴液本身的价值。 [查看全文]
- 酒店一次性拖鞋的采购技巧和的存储方式： 一次性拖鞋通常只使用2-3次，如果毛品质不好或磨毛率不够，会造成滑到摔跤事件。因此，酒店用拖鞋的质量标准绝对不能比日用拖鞋低。我们的酒店在采购酒店一次性用品的时候尽量选择经过磨毛的拖鞋。 酒店一次性用品的存储方式 为了保证消费者可以使用到高质量的一次性洗漱用品，还需要注意它的存贮。一般酒店一次性用品的采购是根据短期库存预测法，采购周期通常在一个月或两个月，这样不会造成部分不易保存物品的变质及过期。 随着雨季的到来，南方地区在保存酒店一次性用品时需要注意防霉措施。还需要注意客房一次性用品的库存方式。另外，还需要根据酒店的淡旺季来选择，淡季时物品少采购些，旺季时提前采购备货。 根据前一个月的使用量及本月的预订情况制定本月一次性用品的采购数量，一般周期为一个月或两个月，不超过三个月。短期库存预测法的好处在于减少库存，流动资金较为灵活，不会造成部分不易保存物品的变质及过期。 采购时针对部分易变质的物品品种进行数量的控制，以减少物品的报损率。在淡、旺季节时对一次性物品的采购做到因时区分，淡季时物品少采购些，旺季时提前采购备货。这样可以让财务空出部分流动资金作为它用，而且在旺季时不会出现货不到位、价格飞涨现象。 在一次性用品的保存方面也需引起注意，客房部的二级仓库尽量选取较为干燥的地方对物品进行保存。酒店曾将客房部二级仓库放置于地下室，此举较为不妥，对物品的保存不利。6月份时曾出现香皂发霉，火柴受潮不能使用等现象。 [查看全文]
- 宾馆酒店一次性拖鞋必备法宝 一次性拖鞋在酒店或宾錧我们都经常见的到，住过酒店宾錧的人都知道。酒店小六件中的一件，作酒店用品或宾馆用品必备用品之一，酒店该如何去采购呢?在采购的时候须要注意些什么东西呢？让小编来告诉你吧！采购酒店用品一次性拖鞋的都是用批发为主，哪做酒店用品批发时要注意以下几点，一次性拖鞋首先要确定是什么材质的，如无纺布拖鞋、一次性毛巾拖鞋、格子布拖鞋等。无纺丝拖鞋是由随机的纤维而构成，具有防潮、透气、柔韧、质轻、无毒无刺激性、价格低廉等特点。毛巾拖鞋具有很高的保温性，既有防水性、吸水性、伸缩性且不蓬乱，与纺织布相比生产性高、生产速度快。鞋底带有防滑性能，穿着舒适，使用更方便。格子布拖鞋鞋面采用纯棉面料制作，色彩靓丽，舒适美观，透气凉爽，做工精良，品质优良，穿着舒适，不容易变形，不会伤地板。 [查看全文]
- 酒店布草范围广泛，不仅包括酒店客房的床品、窗帘、毛巾，浴袍，还有酒店的餐厅、酒吧、咖啡厅等场所的台桌布、餐盘垫子等等。酒店布草市场广阔，是不可忽视的商机。纺织品作为装饰材料，在酒店空间中大量的被运用，形成酒店各功能空间的软环境。软环境设计是构成空间环境的主体组成部分及元素，它所表露出来的材质、色样、形态构成酒店的空间功能品位。同时塑造空间形态特征，对人们的生理、心理等相关人机因素产生直接的影响，是构成空间环境的使用功能和形式功能最有效而又必不可少的部分。 从环境设计的角度酒店布草用于居住环境中，是整体和谐中的突出点,必须考虑与房间环境的协调性及房间功能的特殊性，要注意家居环境局部装饰与整体风格的统一。从健康保健的角度研究表明：人的1/3生命都处在睡眠状态，人体在睡眠中能否得到充分的休息，很大程度上决定了身体的健康程度。作为日常使用，简洁、方便、实用的单件组合是一种很好的选择，您可以随季节变化和个人需要经常调换色彩，营造不同氛围从季节变换的角度床品的选择应根据季节的变化而变化，如春夏可选择清新，跳跃的色彩营造鲜活氛围，冬季可以选择暖色调，烘托温暖的视觉效果。 [查看全文]
- 酒店管理制度大全 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。8.自觉爱护保养各项设备设施。9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。12.工作中要有积极良好的工作态度。前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。酒店前厅部如何处理客人投诉1、接受投诉：(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；(4)不允许打断客人的陈述；(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；(6)禁止使用"不过"、"但是"、"可是"等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。2、处理投诉：(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；(5)将处理结果通知客人；；(6)征求客人对投诉处理的意见；(7)再次向客人道歉。3、记录投诉：(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；(2)将客人的投诉分类进行整理；(3)每日下班前转交前厅部经理审批；(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。 [查看全文]
- 客房部工作安全守则 1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。 2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门或车门要小心注意安全。 3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。 4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。 5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。 6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。 7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。 8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。 9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。 10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。 11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。 12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。 13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。 14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。 前台规章制度 一、前台领班岗位责任制 1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。 2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。 3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。 4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。 5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。 6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。 7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。 8、随时完成领导安排的各种工作。 客房防火制度 1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训）。 2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。 3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。 4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。 5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。 6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。 7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。 8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。 9、部门负责人为该部门安全第一责任人。 10、要认真执行酒店有关防火规章制度。 散客入住之步骤 当客人在宾馆门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。 1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临长城宾馆，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。” 2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件，核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。 8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。” 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。 10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。 总台接待员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。（二）总台的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人之问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）客人之沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。 客房部员工优质服务方法 1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括： （1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 （2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 （3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 （4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。 （5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。 客房优质服务的“四化”要求 一）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： １、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 ２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 （二）服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： １、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。 ２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 （三）服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： １、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 ２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 ３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 ４、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 ５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。 （四）服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。 问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。 客房清洁工作的准备 1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央. 2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间. 3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人. 4.回到门外在报表上记录下进房时间. 5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录. 6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品. 7.然后，同上打扫浴室. 8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘. 9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门. 10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管. 1、放置清洁设备和用具 2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡 3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解 4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修 5、清洁玻璃和窗台 6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。 7、取下床上的织物制品，使床通风。 1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上 2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理 8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走 9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中 10、收拾空烟缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵循血液携带病菌和安全操作程序 1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿 服务五忌 一忌旁听这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。 二忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 三忌窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 四忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。 五忌厌烦如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” 客房部员工工作质量未达标的扣款标准 １、 未按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。 ２、 在客人活动区域或工作场所没有保持＂三轻＂（走路轻，说话轻，干活 轻），每次扣5元。 ３、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。 ４、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。 ５、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。 ６、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。 ７、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。 ８、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。 ９、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。 １０、 超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。 １１、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。 １２、 不服从工作安排者，每次扣10元。 １３、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。 １４、 工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款１元）。 １５、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。 １６、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。 １７、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。 １８、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。 １９、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。 ２０、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。 ２１、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。 ２２、 违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。 ２３、 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。 ２４、 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。 ２５、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。 ２６、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。 ２７、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。 ２８、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。 ２９、 服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。 ３０、 未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。 以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人。 客房部消防应急工作标准 ●火情报警 (1)发生火情，立即拨打酒店内部消防电话； (2)根据火情就近拿取灭火器灭火 ●接疏散通知 (1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作 (2)经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人 (3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带 (4)由主管、领班带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号 (5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。 客房服务员岗位岗位职责 1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。 2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。 3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。 4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。 5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。 6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。 7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。 8．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。 9． 配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。 10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录 11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。 12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。 二、客房服务员的工作日程 早班 7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。 8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。 10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。 13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 15：50—16：05填写交接班本，准备交接。 16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。 16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 中班 15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。 16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。 19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 23：50—00：05填写交接班本，准备交接。 00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。 02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 晚班 23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。 04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。 04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。 06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。 07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。 08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。 08：30—08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 [查看全文]