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旅游用品专卖店改善客户管理经营水平的对策
- 2016-06-22 17:20:22
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摘要：和朋友一起开的这家规模不大的旅游用品专卖店，一直采用传统的经营模式，但是也是小有盈利的，业绩一般。面对现在的竞争压力，我们必须针对客户，从客户管理的角度，提出改善经营管理水平的对策。在我国，户外还算是一门新兴的运动。近几年，随着人们生活水平的提高和对精神文化生活的追求，户外运动逐渐表现出它独特的市场前景和巨大的经济价值。从而一批户外用品店也应需而生，形成了一个新的市场消费点。户外运动在国内渐渐成为运动时尚，其中也孕育着无限的商机。但只有善于捕捉机会，能及时准确高效的管理客户信息，敢于创新的人，才能够有所收获。正文：为了能让旅游用品专卖店带来更多的利润，我们要从客户管理的角度，对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度。在对客户资料进行多方位收集的同时，还要对收集到的资料进行多方面地分析，以求了解客户的构成状况，这样才能在客户管理中更有针对性去面对客户的需求、满足客户的需求，真正达到客户的满意。为了提高我们旅游用品专卖店的经营管理水平，从客户管理的角度出发，我们将从以下几个方面入手：一、客户选择战略致力于客户忠诚战略是获得持续竞争优势的基础，如果不能够拥有稳定的客户群，专卖店的持续发展就没有保证。随着客户对专卖店忠诚度地逐渐增强，专卖店能从许多方面获得渐增的收益率。有证据表明，忠诚于企业的客户倾向于将大量的时间花在企业身上，他们担当着推荐、介绍方面的角色，从而为专卖店带来新的客户，并且为他们服务比为新客户服务所花费的成本要少得多。因此我们要不断提高服务，培养客户的忠诚度。利用客户获得战略，得到一些高效益客户，是专卖店具有提供高质量的产品与服务能力的象征。这些新客户的需求类似于现有的客户，因此当前的客户群体是否能够在招徕新客户上扮演一个角色，对于客户获得战略具有重要意义。如果我们专卖店能够获得一个高效益的客户而得到了发展，随后的客户从其他的客户那里产生出了更多的业务。与这些高效益的客户相比，即使他们在成本方面不是最有利可图的，他们也依然是有价值的，因为这些客户能够使专卖店获得其他更有利可图的客户。二、客户分类管理不同客户有不同的需求和特点，客户管理必须要对客户进行差异化分析。不同客户之间的差异主要在于两点：他们对公司的商业价值不同，他们对产品的需求不同。因此，对这些客户进行有效地差异分析，可以帮助企业更好地配置资源，使得产品或服务的改进更有成效，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大程度的效益。根据客户与本专卖店的交易业绩分析，确定客户在企业中的地位。具体步骤如下：1、掌握每一客户的月交易额或年交易额。具体方法有：直接询问客户；通过查询得知；由本专卖店销售额推算；2、统计出各客户与本专卖店的月交易额或年交易额。3、计算出各客户的销售额占本专卖店总销售额的比重4、检查该比重是否达到本专卖店所期望的水平通过调查分析，从客户管理的角度进行分类，将客户划分为常规客户、潜力客户、关键客户、临时客户。通过ABC的分类，将顶尖客户、主要客户、普通客户和小客户，采取不同的管理方法，进行针对性的管理三、客户满意管理为了使客户满意，我们应对客户满意度进行测试与分析，正视客户不满，随时了解客户的满意情况，以便改进我们的客户管理，适应客户需求。四、客户忠诚管理了解客户的需求并有效地满足其需求，与客户建立长期、稳定的互需、互动关系，有效地吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而重复或扩大购买，不断发现并订立超越客户要求和期望的特别策略，持续超越客户的期望，不仅让客户满意，而且令其感动。定期的向客户表示诚心的感谢，用新产品感谢的方式，来奖励忠诚的客户。五、客户服务管理让客户“买得放心，用得舒心”，长期稳定的产品质量是留住客户、维系老客户的根本，良好的产品质量就是良好的“服务”承诺，因此我们要不断提供优质的旅游产品，提升我们的服务水平。在这个竞争激烈、客户决定企业生死的市场中，仅靠产品的质量几乎不可能赢得客户的青睐，更重要的在于要对客户实行有特色、针对性的服务。为了提高我们旅游用品专卖店的服务质量，我们将可靠、准确地履行服务承诺的能力，帮助顾客并迅速提供服务的愿望，在出现产品有问题时，迅速解决问题，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，定期的宣传一些旅游小常识，解答客户常见的问题。
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