新闻动态
星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容
- 2016-06-23 14:59:59
-
星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容：必培训项：礼节礼貌，考核条例，清扫房间标准，工作流程，计划卫生等等。酒店一般分为两种培训，一是服务培训，二是管理培训。服务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。管理培训可以按照8s管理培训。1、当你在清彻底打扫房顶间时，发觉房内留有人客东西时，怎么办？答；( 1 )在清彻底打扫房顶间时，若发觉房内人客留下来东西，应迅即电话通告电话总吧台，问询人客是否已结算帐目离店，假如人客尚未离店，应迅即归还人客。( 2 )人客已离店，则将东西保存好，登记填写遗留下来东西辨认领取本，(事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置)。2 、 当你彻底扫除完结一间客房时怎么办？答：( 1 )彻底扫除完结，应向周围看屋子，查缉各项保洁收拾办公是否合格。( 2 )屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好，有不妥的应从新安摆放置齐楚。 3 )对门锁的安全性施行检( 4 )人客在屋子时应向人客分别，并信手将门轻轻关了。( 5 )人客不在屋子时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好彻底扫除记录。3 、 当人客问询客房设备的运用办法怎么办？答：焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字，性能和运用办法，合适施行做出典范操作引导(如电子门锁开启，半自动电热壶运用和电视机频带调试)。4 、发觉人客带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：( 1 )报告陈述领班，由领班找人客单独交涉，不损害人客自尊心。( 2 )举止神情态度温和，语气委宛，解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品，如有需求可代其购买。( 3 )当人客承认并交还东西时要致谢，如人客加以不承认，且东西价值较大，可将其作为 " 不受热烈欢迎的人客 " 处置。5 、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办？答：( 1 )仔细查看来人的事情状况，而后上前问询： " 抱歉？先生(小姐)敬辞您是否找人？ " 注意对方的神情态度语气，如有异常事情状况，趁早通告门卫部。( 2 )同时通告客房部全部焖面的跑堂儿的注意仔细查看。6 、 人客用手巾或床单子擦皮鞋，在地毯上扔烟蒂毁坏地毯时，怎么办？答： 1 )很有礼貌的提示人客要爱惜并保护公共财产，同时毁坏的东西需求按规定施行补偿。( 2 )索赔时应有礼有节，关紧凭证，如烟蒂烟灰和烧痕要保存，人客普通能接纳，但语气应委宛，不可以损害人客的自尊心。( 3 )补偿交总吧台开好收钱字据，并作好记录。 4 )趁早通告维修部门或自个儿动手补缀地毯。7 、 人客反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？答：送餐服务速度要快，易凉的食品要加盖保暖，人客反映饭菜太凉，开始工作情状况应从新送餐馆灶火加热，趁早送到客房。8 、东西消费要求跑堂儿的做好原始记录时，怎么办？答：东西耗费的内部实质意义涵盖客房部管理的设施和数目，品种焖面班组的客房饮料的仓储，耗费和领用事情状况，客用品和保洁服务用品的仓储耗费和领用事情状况等。运用的表格主要有东西申生产进度报表，设施帐目表，东西仓储表，各类东西领发和东西耗费，耗费废弃登记表，管理员应做到各种物资用品的数目、品种、价钱。做到一清二楚有据可查。有帮助于实施程中经过济负责制，有帮助于管好，用待客热情房物资用品和设施。9 、客房物资用品耗费量大，品种繁多，不易扼制时，怎么办？答：首先要意识到客房物资用品是客房部团体招待服务活动，向人客供给良好服务的物资依靠，它反映了宾馆的等级和规格，又直接影响客房部营业收益花销的若干和经济收益的高低。增强物资用品管理，保障人客的需求，减低耗费是客房部管理的关紧担任的工作之一。作为保存员，要恪守东西的领发程序，向部门反映用品的品质，保障前台东西的供应，做好各种原始记录；使东西不流失，不耗费。10 、 客房部事物用品的耗费实施额定管理，在执行具体规定时，怎么办？答： (1 )事物用品的耗费额定落到实处到每个楼层，班组，耗费额定是用品管理的基础，依据业务量的变动(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，耗费额定。2 )增强平时管理；A ：班组设专人负责物资用品的管理(普通由领班充当)B ：树立原始记录和计数制度，向部门供给月，年计数表。C ：定期由班组揭晓实际耗费量，实施奖励制度。D ：树立其他相应规定，如职员走职工通道，不带包工作，避免东西流失。11 、 当看到人客举动不方便时，怎么办？答：( 1 )主动上前，任何时间准备供给帮忙；( 2 )请行李员扶掖或供给辅助轮椅给人客。12 、 当你在彻底扫除客房时，人客归来了，你怎么办？答：( 1 )你应当殷勤同人客打招呼，征询人客意见是否接着彻底扫除，人客表达不在意，你应尽量加快操作，终了彻底扫除办公。 2 )人客假如有事，你应当迅疾离去，并说 " 抱歉，搅扰了 " 。等到人客出行时再去彻底扫除。13 、 . 当你在彻底扫除客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？答：( 1 )由于客房已经卖出，房内电话响了，跑堂儿的不应去接听。 2 )跑堂儿的接听电话有可能会引动不不可缺少的麻烦。 3 )不行运用客房电话与别人通话或谈天。14 、 多种不一样类型和房态的客房需求彻底扫除，你怎么办？答：按房情房态排出彻底扫除的顺着次序：总台和人客吩咐要彻底扫除的屋子。门挂 " 请即彻底扫除 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。长租房(征询人客意见，如是否早、中、晚彻底扫除)。空房。 请勿搅扰房。15 、 客房门上挂着 " 请勿搅扰 " 牌子或请勿搅扰红灯亮着，你怎么办？答：( 1 )门上挂有 " 请勿搅扰 " 牌，跑堂儿的应注意不要影响人客。( 2 ) " 请勿搅扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消逝，可电话问询人客是否要彻底扫除。( 3 )人客仍不必收拾，应报告陈述领班，并做好接班记录，屋子由夜班跑堂儿的彻底扫除。16 、 客房茶杯，水杯应每天消毒，你该怎么办？答：保洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四清洁，消毒时将茶具齐楚的安放在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目标，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯来不得污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会展室茶杯一次消毒。17 、 跑堂儿的准确运用和保护调养吸尘器时，你该怎么办？答：运用前，查缉吸尘机身和吸管是否完好，以防引动中电意外或漏风运用效果不佳。运用时，轻拉提把，防止碰撞家庭用具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物免得拥塞软吸管，不可以吸水，免得挂坏机器。运用后要倒尘彻底整理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网施行两机互吸，发觉电机出出响儿异常，零件松驰均要停机请维修工检查修理。18 、 金属器脏了，你怎么办？答：( 1 )公共区的金属器械每天定期用擦桌布抹去外表的尘垢后，再用专用保洁剂反反复复揩拭，再用整洁布打光擦亮截止。( 2 )洗手间的金属拉手每天彻底扫除洗手间时用干擦桌布揩拭洁净，不留不论什么污迹。19 、 准确开启空调时，你该怎么办？答：( 1 )在开空调之前，应先关闭户牖，避免冷(热)气外泄。( 2 )运用冷气时，送风口横栅格以水准方向为佳，竖栅格以因冷胸襟重，尽力朝上排气，可使空调冷气廓张平均和 送风顺利通畅。( 3 )保洁过淋网，当关闭空调再开始工作时，至少停机三分钟后再开始工作。团队人客到了前一钟头开机，使人客进房后觉得十分舒服安逸。20 、 当人客离店退房时，你该怎么办？答：当人客离去屋子时，跑堂儿的应迅疾检检查房间内有无人客留下来东西。发觉留下来东西，应迅即通告大堂，送还给人客，同时要看屋子的用水位流量情况况，报告陈述收银处，还要检查屋子的设施是否完好，各种东西是否应有尽有(一次性东西不计算在内)；有问题趁早报告陈述领班或主管。查缉完后，由保洁班的跑堂儿的施行彻底扫除与安置，以备卖出。
- 上一篇 [返回首页] [打印] [返回上页] 下一篇