酒店服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。

基本要求

    1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。

    2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。

    3、逐步建立适应个性服务要求的规范。

    客房，是现代酒店主要的服务设施，是供宾客休息的重要场所，是为客人提供服务的主要酒店产品。宾客在酒店停留时间最长的是客房，而客房营业收入也是酒店总收入的重要支柱。因此，客房经营水平的好坏，管理质量的高低，不仅体现酒店的整体经营管理水平，而且直接影响到酒店的营业收入。笔者根据多年在旅游部门工作，以及在酒店的工作实践，了解到客人对酒店客房经营反映和投诉问题最多的是：客房物品配置、客房整理、设备维保、清洁卫生、安全管理、对客服务、信息沟通等几个方面的问题。下面笔者就客房经营存在上述问题及解决的办法谈点个人经验体会及意见，与同行进行交流。

一、物品配置要齐全

　　酒店是宾客的“家外之家”，客房是宾客停留时间最长的地方，客房物品一定要配置齐全，才能营造成家的温馨氛围，使宾客在酒店生活、工作、学习方便、实用、安全、舒适。以四、五星级酒店标准双人间为例，据统计，客房的设备用品包括家具、电器、保险、灯具、电信通讯、床上用品、卫生间棉织品、卫生用品、文具用品、服务指示用品、饮具用品和其它用品等十二大类180多件。此外还要供外国人和华人、华侨及港、澳、台同胞使用的各种制式不间断电源插座。过去规化设计的酒店未考虑无线上网的问题，每间客房装“路由起”可解决这个问题。

二、客房整理要规范

　　按照服务质量标准《星级饭店访查规范》的要求，客房整理服务对客房、客衣、鞋子、报刊杂志只简单一句话，各酒店整理的结果是五花八门，客人反映不好。为了便于员工操作和规范一致，根据成功的实践经验对每一项整理进行了细化，整理完后拍成照片，贴在每层楼的工作间，每个员工每天做出来达到照片上的要求就行了，在目前员工跳槽流动快，二天或三天一换的情况下，不失为一种好办法。

1.整理客房配置

第一个标准按照《星级饭店访查规范》的要求，“客房内所有用具已放回原处”，体现规范化服务，但太简单，不能体现个性化服务；第二个标准是根据经验增加的，按照客人使用习惯进行配置，对续住客人实行就地整理就地摆放，这样可以体现个性化服务。客房部管理人员每天开反映客人使用物品不同习惯的清单，凡是清单上有的就按清单要求就地整理就地摆放，凡是清单上没有的就按酒店规定整理摆放。这样整理客房，客人反映好。

2.整理客人衣服

　　三条标准，一是要为客人整理衣服；二是坚持就地整理，就地摆放，方便客人使用；三是必须挂在衣柜内的，应为客人留言，比如“尊敬的X先生或X小姐，现将您的外衣挂在衣柜内，希望不会影响您的使用。客房服务员XXX。”

3.整理客人鞋子

　　标准也是三条：一是要为客人提供整理鞋子服务；二是将鞋子摆放在客人自然看得见的视线范围内，客人穿时容易找得到；三是将鞋子摆放在客人方便穿用的位置和地方。

4.整理报刊杂志

概括为七句话：一是要为客人整理报刊杂志；二是坚持就地整理就地摆放，方便客人使用；三是酒店配置到客房的报刊杂志，只保留一天，超过一天的，从客房撤出；四是客人自带的报刊杂志，整理后，一直为客人保留；五是按客人的阅读习惯摆放。比如，平时酒店配送的报刊杂志摆放在写字桌上，在整理客房时，发现客人习惯在卫生间阅读，就将报刊杂志整理后摆放在卫生间的洗手台上或放在马桶旁边的台面上；六是对VIP客人，除按规范的位置摆放一套外，在客人习惯阅读的位置和地方加配一套，体现个性化服务；七是对客人正在阅读的书籍和报刊杂志在整理时一般不要翻动，在客人阅读的位置和地方可以放一个书签，以示提醒。

5.开夜床服务

　　开夜床服务是高星级酒店个性化、温馨化服务的一种方式。开夜床服务主要包括房间整理、开夜床、卫生间整理三个环节十四项服务。

首先，房间整理。一是凉水壶保持八成满的白开水；二是电视遥控器直放在床头柜外沿中间；三是报纸放到写字台靠房门的边沿，一边与写字台边平齐；四是水果放茶几正中，烟盅放在水果前方，两个夹烟口分别对着左右围椅，边沿离茶几边沿两公分，使水果，烟盅，纸巾盒成直线；五是透气窗锁落锁，窗帘关闭到位；六是房间地巾：单人房地巾摆到靠围椅处的床头柜前，“XX酒店”店徽正对围椅，拖鞋鞋尖对着靠围椅处地巾边沿（如是一双拖鞋就放中间，两双拖鞋就放两边）；双人房地巾放到床头柜前，“XX酒店”店徽正对淋浴间，拖鞋一双放左，一双放右（鞋尘相对），脚跟均靠地巾边沿；双人房如只开一张夜床则放一双拖鞋在地巾中间，脚跟对着所开的夜床且紧靠地巾边沿（一般开靠卫生间的床）；拖鞋要将鞋盖拉起；七是灯：除夜灯、淋浴间灯、床头灯调到较弱，余下的灯均关闭；八是注意事项：客衣整理要按照“就地整理，就地摆放”的原则，放在原来的位置；房内物品属于客人的不要乱动，酒店物品按规范要求摆放整齐。

　　其次，开夜床。一是折被角。单人房被子统一打开围椅那边被角，折至床正中成45°；双人房均打开靠床头柜那边被角折至床正中成45°；二是放晚安卡、环保卡。晚安卡（上），环保卡（下）放在折起的被角上，与折起的被角成平行线，相距约10公分（斜线）。

　　再次，卫生间整理。一是马桶盖打开第一层；二是地巾铺到淋浴间门外，“XX酒店”店徽正对卫生间；三是防滑垫铺在大喷淋头正下方；四是两扇门开至30°（注意事项：要放热水、物品摆放要标准、无发丝、检查淋浴液。）。