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酒店业微笑服务的重要性
- 2016-10-06 18:08:49
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酒店六常管理法是传统的“5s”管理与实际相结合的一种现场管理方法，它通过对酒店人、机、料、法、环等实施“六常”（即常分类、常管理、常清洁、常维护、常规范、常教育）管理，培养人们良好的工作习惯，从而生产出高品质的产品和实现高品质的服务，杜绝或减少浪费，提高生产力，提升企业形象及竞争力。1.常分类：明确区分需要和不需要的物品；2.常整理：需要的物品降到最低用量，并按规定定位、定量摆放整齐，明确标示，3.不需要的物品及时处理掉；4.常清洁：经常清扫，保持整洁；5.常维护：对分类、整理、清洁的成果予以维护、保持；6常规范：对人的行为进行规范；7.常教育：通过批评教育让员工养成良好的习惯。 目前酒店“六常”管理法已在沿海省市普遍推广，并逐渐辐射到内地，“六常”管理法不仅成为一些地区的餐饮行业标准，甚至在一些地区，“六常法资格证书”已成为卫生局和防疫站的免检证书。也许你会说微笑有什么特别的。以至于要上升到酒店管理理念这一高度来提及呢?酒店管理业大亨希尔顿在巡视旗下酒店时，对员工问得最多的一句话便是“今天，你对客人微笑了吗?”但是在高度尊重人权和自我的现代酒店管理理念中，笔者认为还应该加上一句“今天，您对下属微笑了吗?”，至于为什么要求酒店管理理念中要对下属每天微笑，有以下几点理由：社会工种三六九等，尽管我们一直在强调要平等的对待从事不同工种的人，但是实际上离平等还有很大的距离。从另一个侧面来看，之所以社会上还在呼吁平等，原因就在于不平等的现象还普遍存在。然而，事实上，环卫工人、民工等处在社会分工最底层的人，更应该得到其他人的尊敬，因为他们做了其他人本该做的事。在交换和分工出现前，人们都是自给自足，换句话说，地脏了你得自己扫、房子坏了你得自己建。但是交换和分工出现后，有专门的人帮你做。你说我付了钱的，但如果付同样的钱给你，恐怕你不一定会做、也不一定做得来。酒店分工也是一样，所以酒店管理者应该尊重你的下属，因为他们做了你不想做、或者你做不来的工作。在酒店最累的就是客房清扫员，每天打扫客房12个左右，那个活绝对是又脏又累又担风险的事，少一样东西就可能被客人投诉，或者被客人恶言相向。就冲着这点，您就该对您的下属每天微笑，感激他们为部门为酒店所付出的。因为真诚的微笑是这个世界上最单纯的礼物。 所以微笑对于酒店管理理念有着异乎寻常的重要意义。一次公司外出活动，吃饭的时间同事开玩笑说我应该向公司班车师傅敬一杯酒，因为他是每天接我上下班的人。这句话虽说是玩笑话，但却是事实。只要上班，每天与我们朝夕相处的人不是我们的家人，而是我们的同事，一年365天，他们会有200多天、每天至少8个小时和自己在一起，就凭这点，我们也应该善待自己的同事。用范伟的话说，缘分啊!你的下属既是你的同事，也是你的跟随者，他们和你一起经历职场的酸甜苦辣，悲喜无常，难道你不应该感谢这些与你一路同行的人吗?所以，给他们一个笑容，这是最不需要伪装的东西。当员工跟酒店管理者打招呼时，最忌讳的就是酒店管理者的冷漠。久而久之，员工见了酒店管理者就不打招呼了，同样，见了客人，也不会打招呼。凯悦的戴总曾说，他每天做的只有两件事情：一是“接客”，二是“卖笑”。做酒店，首先要学会微笑，而且是真诚的微笑。要训练出真诚的微笑，首先要有一个良好的环境，而影响环境最关键的人就是酒店管理者。不管你处在哪个位置，你的一举一动都给了你的下属一个示范效应，潜移默化，会影响到酒店的每一个员工，进而影响到员工对客的情绪。要把微笑的酒店管理理念深入骨髓中，融进血液里。要想员工微笑面对客人，你自个儿先得做个表率，让他们知道什么是微笑，也给他们提供一个练习的对象。为了酒店、为了客人，所以你得训练自己对你的下属微笑，这就是习惯的力量改变的酒店管理理念。
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