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酒店行业竞争激烈，酒店如何提升服务？
- 2018-07-08 09:40:29
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受经济增长放缓的影响，酒店业竞争进一步加剧不可避免，在面对行业竞争的同时，酒店还要面临消费者越来越高标准的需求，酒店的整体价格很难上涨甚至会下降，但是酒店运营的成本却在增加，酒店行业整体的盈利水平会呈现下滑的趋势，也许整个行业都将进入微利时代。酒店能不能留住客人的心，关键还在于它所提供的服务能不能打动客人，因此，酒店在提升自身硬件水平的同时，更应该注重服务质量的提升，这是当前许多酒店业主忽视的地方，部分业主认为只要酒店的硬件水平提升了，客人就会纷至沓来，其实不然。酒店行业竞争激烈，酒店如何提升服务？一、影响酒店服务质量的因素：1、对服务质量重要性认识不够我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。有的酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，导致服务质量管理流于形式。2、酒店优秀员工的流失好的员工是企业最大的财富，优秀员工离开的原因其实很简单：一是钱没达到要求；二是心受委屈。健全的薪酬制度和晋升空间可以尽最大程度的为企业挽留优秀人才，薪酬较低、难以吸引高素质人才。酒店员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。3、现有员工整体素质不高多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务” 、“个性化服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等。这是因为酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。4、不能按照严密的质量控制系统去落实工作酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性的特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，环环相扣，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往会有一套严密的质量控制系统，如果各质量活动纳入统一管理，就难以发生问题。关键是我们如何进一步按照这个流程去走去操作，去落实。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现漏洞，这些问题到最后全部会落到顾客身上，我们可以相信的是一位顾客享受到优质的服务出门不一定会为我们宣传，但是如果我们的服务出现了问题，我想每一位顾客出门都会品头论足一番，久而久之，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。二、酒店提升服务的方法：1、以优质核心服务为前提，酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本需求，在此前提下才谈得上提供个性化服务。丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务是舍本逐末的做法，不可能满足客人的要求。2、以客人需求为出发点，市场经济下，轻视客人需求无异于自掘坟墓，要不断研究目标市场公众的需求以"满足客人的一切正当需求"为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求，想客人之所想，以"诚"为本。3、与酒店经营方向一致，酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高客人的消费价值和客人感觉到的服务质量，才有助于实现酒店的经营目标。4、体现酒店特色，酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店自己的经营特色，个性化服务可给客人留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。提到个性服务，目前国内很多酒店都引入了机器人，但是能经受住考验的落地最多的酒店机器人是来自苏州一米的酒店机器人“润”，实践中已取得四个第一的成绩：酒店数量第一、运营里程第一、任务成功率第一、任务次数第一，目前“润”已入职了300多家酒店，大大提高了员工满意度，客户满意度，节约人工成本，提升品牌美誉度，增强了用户的粘度。5、注重社会效益，提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范，对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。
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