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酒店前厅部与客房部的
- 2018-07-16 22:44:52
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酒店的客房部相当于客房产品的生产部门，而酒店的前厅部相当于客房产品的销售部门，可以说两个部门位于同一条生产线上，所以两者之间必须紧密合作。但是，在实际工作中，通常看到的却是两个部门之间矛盾重重，互不买账的现象。本文选择一些需要这两个部门合作完成的酒店业务入手，谈谈双方如何操作才能尽量做到避免矛盾，达到同心协力的效果。01带客看房某些酒店有专门的销售人员带客看房，但是如果是周末或晚间没有人在，而总台又抽不出人手的话，总台就可以委托客房主管或房务中心完成这项工作。总台委托客房带客看房之前要尽量先了解客人的看房需求，然后选定房间。在委托客房过程当中要明确告诉对方前台客人指定的房型和房号，以便客房在电脑系统上打上临时房态，并准备看房事宜。整个委托过程要清晰、明白，语气要委婉，切忌使用命令式的语气。客房部收到委托后，应视情况尽量派出合适人手带客看房，要记清前台报上的房型和房号。客房可以在最近的楼层电梯出口等待客人，也可到总台带领客人，整个看房过程结束后，最好能够将看房结果第一时间反馈到总台，以便客人回到总台后前台与客人之间的交涉。看房结束后，客房要及时取消之前设置的临时房态，以便总台延续的操作。02 团队用房与特殊房间布置一般酒店销售部接到团队预定后都会给相关部门传送《任务通知单》，前厅和客房部作为主要的接待部门当然都会收到。但是，如果团队临时发生变化，比如说用房数量增加或减少，房间类型的转换和加床，以及Minibar的保留还是撤离等，就需要总台在第一时间将客人的需求及时通知客房，以便客房能够安排足够的人手，有足够的时间应付团队的接待。在这个过程当中，前厅作为关键的信息传输端，要注意保证客人信息的准确性和有效性，要有专人负责及时传递信息，这样可以避免误导客房反复的“瞎忙和”，做无用功。一些特殊的房间，如VIP房、长包房或者婚房等，客人一般会要求将房间里的设施进行重新布置，或者增加一些摆设和物品等。从酒店的长远利益出发，总台记录清楚之后要协调好相关部门尽量满足客人的需求。比如说长包房很可能要加床或者小冰柜，婚房需要换上客人自己喜欢的床单或被套等，这些都要和客房提前沟通，以免客人上门之后引起不满。03紧急用房这里的紧急用房一般发生在客人（特别是预定客人）很早就来到酒店要求住宿，而恰巧酒店前一天生意较好，当时没有指定的可住房（或者只有刚退的脏房），总台暂时“无房”可住的情况下。很多情况下，总台都会催促客房赶紧安排人手打扫，有时语气太急就口无遮拦，变成命令式。虽然客房大多情况下会“忍气吞声”，但是抱怨就少不了，比如，客房会说，前台的员工真是没用，难道客人要特价房，就不能推荐普通房和商务房了吗？难道只会一遍一遍的催促我们，就不知道安慰一下客人或者让客人多等待一下吗？到时房间打扫不干净又会怪罪到我们部门身上！其实，客房服务员的抱怨无可厚非，因为一遍遍的催促，他们不得不停止手中的工作，而必须在5到10分钟左右打扫好一个房间，又要保证质量，是何心情可想而知。这个问题的解决关键在前厅的接待员。客人有预定，来的早，比如早上7点就到了，恰巧客人需要的房型暂时没有，或者说是脏房没有来得及打扫，无论哪一种情况，前厅都要先做好解释工作，稳住客人，并循循善诱，可以诱导客人住别的房型，而不是被客人牵着鼻子走。万一碰到难缠的客人，前厅员工也应该用商量和请求的语气和客房服务员联系，请求紧急用房，如果做到了双方互相体谅，互相协作，就少了争端。04走客查房同上一种情况不同，走客查房中出现的问题是否能够解决关键在客房部。举一个例子，某酒店3205的王先生到酒店总台办理退房，总台服务员报完查房，过了6、7分钟，对讲机叫道：总台，总台，3205少了一条浴巾！客人一听，忙说，浴巾在房间洗手间的马桶旁边啊！总台如实传达后，客房一查，果然是在。正在总台打印账单的时候，对讲机又大声响起，总台总台，3205的浴巾上有血渍，需要赔偿80元。总台服务员一听，脸色立马变的很难看……这个案例中，客房查房操作中起码犯了四个明显的失误。这四个失误都可能会让前台和客房结下“梁子”。第一，查房时间太长，一般查房需要3分钟足够。查房花费的是总台给客人结账的时间，总台服务员很有可能会当场遭到客人的质疑甚至投诉。第二，查房不认真，不够专业。房间里的客用品或布草没有仔细查找就把错误结果立马报到总台，总台很可能被客人责怪，再背一次黑锅。第三，浴巾找到后没有第一时间发现污渍，总台结账都快要结束了，再报到总台，再次暴露查房过程没有章法，马虎大意。而总台立刻面临的是讨要赔偿费的无奈以及再次结账的重复劳动。第四，查房过程中发现问题，客房应该用电话通知总台，而不可以使用对讲机，用对讲机无异于当面指责客人，容易造成总台客人的尴尬，客人隐私暴露产生的怨气可能会转移到前台身上。05开门服务和叫醒服务开门服务，留言服务和叫醒服务都是需要前厅和客房联合完成的服务项目。首先，开门服务。当客人拿着总台开具的《开门单》到达楼层之后，经常出现迟迟没有客房服务员帮其开门的情况，这个问题在于两个方面，要么是总台根本就忘了通知客房帮客人开门，要么是客房收到信息后没有及时赶到，无论是哪种情况下，客人一旦等的不耐烦，都会再次返回到总台投诉。如果客人到了楼层上发现身上没有钥匙，直接找到一个房务人员就要求帮其开门，客房部的操作应该是委婉的请求客人先到总台核对身份。如果客人坚持不肯下楼，客房服务员应该选择用楼层电话和总台联系，并让总台在电话里和客人核对身份信息，核对完成才可开门。叫醒服务。如果当总台拨打客人的叫醒电话时出现无人接听的情况，那么，总台就必须求助客房人员进行跟踪。一般情况下，客房服务员到达指定房间后，要先按门铃，再敲门，如果还是无人回应，就应该叫上安保，一同开门，如果发现客人未醒，必须上前叫醒。如果房内无人，要将情况及时反馈给总台。06 客人租借小物品和遗留物品查询客人需要借用电吹风、充电器、电蚊香或者更多的衣架时，一般电话直接打到总台，总台要记清楚对方的房号、借用物品的数量和名称，然后再通知客房派送，客房派送物品之后，要记住将《借用物品单》的一联交至总台，以便总台在电脑系统里做好记录。总台在客人退房的时候要及时提醒客房查找相关物品，这样才能避免借用物品的丢失。客人退房后，客房在整理房间时，发现了住客的现金、首饰、电脑或者钥匙，最基本的是要做到妥善保管，等待客人领取。但是，最好的做法应该是将客人遗留物品的情况，包括房号、姓名、物品的名称和数量及时反馈到总台，让总台尽量去主动联系客人。万一联系不到客人，总台也应该在当天的交接本上做好相关记录（交接记录上最好有客房当事人员的签字确认），到时客人来酒店找寻丢失的物品，总台服务员只需要查询一下客人的住店信息，找到当天的交接本记录，之后就可以先帮客人做身份和物品的确认了。这样一来，总台的“身份确认”+客房的“妥善保管”，就可以把这项酒店的附加服务做到游刃有余了。
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